Kualitas Manajemen Penanganan Pengaduan di Indonesia
DOI:
https://doi.org/10.59653/jcsse.v2i01.309Keywords:
kepuasan pelanggan, penanganan pengaduan, kegagalan layananAbstract
Kualitas pelayanan publik di Indonesia belum menunjukkan peningkatan yang signifikan. Salah satu penyebabnya adalah minimnya kontribusi lembaga penelitian dan pengembangan dalam memberikan masukan untuk penanganan pengaduan dalam pelayanan publik. Penelitian ini bertujuan untuk mengeksplorasi penelitian yang dilakukan dalam sepuluh tahun terakhir dari perspektif penanganan pengaduan dalam pelayanan publik di Indonesia, dengan menggunakan empat dimensi kinerja pengelolaan pengaduan lembaga pemerintah yang dituangkan dalam Peraturan Presiden Republik Indonesia No. 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik. Dimensi ini mencakup aktivitas akun, jumlah dan status laporan, kecepatan tindak lanjut, dan kualitas pengaduan tindak lanjut. Penelitian menggunakan metode Systematic Literature Review dengan sumber data dari Portal Garuda-Indonesian Publication Index (IPI). Ditemukan 21 artikel yang menggunakan kata kunci "penanganan keluhan" dan dikelompokkan berdasarkan dimensi penelitian yang digunakan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa jumlah penelitian terkait penanganan pengaduan di Indonesia masih belum memadai. Selain itu, temuan penelitian ini tidak menunjukkan kontribusi yang signifikan terhadap pengembangan manajemen keluhan. Meskipun demikian, masih ada potensi yang signifikan untuk penelitian tentang penanganan keluhan. Dengan memperluas sumber informasi, seperti memasukkan artikel internasional, temuan dapat menjadi lebih luas dan inklusif, baik di tingkat nasional maupun internasional. Untuk mewujudkan peningkatan kualitas pengelolaan penanganan pengaduan di Indonesia, diperlukan dukungan dan kerjasama pemerintah dengan berbagai instansi terkait.
Downloads
References
Azir, M. Kualitas Pelayanan Penanganan Pengaduan Izin Mendirikan Bangunan Pada Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Palu. Katalogis, 3(9).
Budiman, A. (2016). Optimalisasi Penanganan Surat Pengaduan Masyarakat Ke Dpr Ri. Jurnal Politica Dinamika Masalah Politik Dalam Negeri dan Hubungan Internasional, 3(2).
Davidow, M. (2003). Have you heard the word? The effect of word of mouth on perceived justice, satisfaction and repurchase intentions following complaint handling. The Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 16.
Dwiyanto, A. (2008). Reformasi Birokrasi Publik Di Indonesia. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.
Dwiyanto, A. (2021). Mewujudkan good governance melalui pelayanan publik. UGM PRESS.
Goetz, A.M, Gaventra, J. (2001). Bringing Citizen Voice and Client Focus into Service Delivery. IDS Working Paper No. 138, Institute of Development Studies.
Imaroh, H. I. (2017). Penanganan Pelayanan Pengaduan Pelanggan mengenai Keluhan Tidak Dapat Air (TDA) Di PDAM Surya Sembada Surabaya. JPAP: Jurnal Penelitian Administrasi Publik, 3(1).
Irtanto, I., & Sutanto, S. H. (2019). Kebijakan peningkatan kualitas pelayanan kesehatan masyarakat miskin di Kabupaten Probolinggo. Publisia (Jurnal Ilmu Administrasi Publik), 4(1), 11-27.
Ising, S. B., & Jati, A. T. (2017). Kualitas Penanganan Pengaduan Tindak Kekerasan pada Anak dan Perempuan di Unit Perlindungan Perempuan dan Anak Polda Kalteng: Quality of Handling Complaints of Violence Against Children and Women in the Protection Unit of Women and Children of the Central Kalimantan Regional Police. Pencerah Publik, 4(2), 19-23.
Kitchenham, B. (2004). Procedures for performing systematic reviews. Keele, UK, Keele University, 33(2004), 1–26.
Maxham, J. G., & Netemeyer, R. G. (2002). A Longitudinal Study of Complaining Customers’ Evaluations of Multiple Service Failures and Recovery Efforts. Journal of Marketing, 66(4), 57–71. https://doi.org/10.1509/jmkg.66.4.57.18512
Nuryulianti, D. A., Setiawan, N. Y., & Pramono, D. (2018). Evaluasi Pada Variasi Proses Bisnis Penanganan Pengaduan Dengan Menerapkan Process Mining Dan Quality Evaluation Framework (QEF)(Studi Kasus: Perusahaan Daerah Air Minum Kota Malang). Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer e-ISSN, 2548, 964X.
Ratminto, A. S. W., & Septi, A. (2005). Manajemen pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Radhin, R., & Askafi, E. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Penanganan Pengaduan Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit Usaha Rakyat Pt. Bank Rakyat Indonesia Unit Rejoso Selatan Kanca Nganjuk. Revitalisasi: Jurnal Ilmu Manajemen, 6(3), 66-72.
Rendriana, C. T., Lestari, R., & Mukhlis, R. (2014). Penanganan Laporan dan Pengaduan Korban Kejahatan oleh Kepolisian Sektor Tampan Kepolisian Resor Kota Pekanbaru. Jurnal Online Mahasiswa (JOM) Bidang Ilmu Hukum, 2(1), 1-15.
Sutanto, S. H. (2016). Pengaruh Empati, Kecepatan Dan Kemudahan Terhadap Kepuasan Penanganan Pengaduan Di Pusat Pelayanan Pengaduan Masyarakat (P3M) Kabupaten Sidoarjo. CAKRAWALA, 10(1), 57-66.
Yohanitas, W. A. (2018). Strategi Penanganan Pengaduan Dalam Rangka Peningkatan Pelayanan Publik. Jurnal Ilmu Administrasi: Media Pengembangan Ilmu Dan Praktek Administrasi, 15(1), 103-115.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2023 Zildan Muhammad
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Authors who publish with this journal agree to the following terms:
- Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike that allows others to share the work with an acknowledgement of the work's authorship and initial publication in this journal.
- Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal.
- Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work (See The Effect of Open Access).
